Нижний Новгород в эти дни стал эпицентром российских технологических инноваций: на форуме ЦИПР-2026 (Цифровая индустрия промышленной России) «Аэрофлот» представил сразу две прорывные разработки, которые обещают кардинально изменить опыт взаимодействия пассажиров с авиаперевозчиком. Компания продемонстрировала диалоговый интерактивный аватар «Василиса» и умного голосового помощника на базе передовых моделей искусственного интеллекта.
Особый интерес публики и экспертов вызвал аватар «Василиса» — цифровой сотрудник, готовый круглосуточно решать задачи пассажиров в аэропортах. Разработка находится на финальной стадии подготовки к промышленному внедрению и масштабированию. В отличие от стандартных справочных киосков, «Василиса» способна поддерживать полноценный диалог. Она распознает как голосовую, так и текстовую информацию, генерируя ответы на основе актуальных данных авиакомпании. Взаимодействие происходит через специальный терминал с сенсорным LED-экраном, где отображается аватар.
Технологической основой «Василисы» является связка из LLM-модели (большая языковая модель) и технологии RAG (Retrieval-Augmented Generation — генерация с дополненной выборкой). Такой подход позволяет не просто формально отвечать на вопросы, но и обращаться к постоянно обновляемой базе знаний «Аэрофлота», гарантируя точность информации о расписании, услугах или правилах перевозки. Аватар уже умеет помогать с поиском и оформлением билетов, а также консультировать по всем сервисам авиакомпании.
В «Аэрофлоте» подчеркивают, что внедрение «Василисы» носит не только имиджевый, но и практический характер. Ожидается, что цифровой сотрудник значительно сократит нагрузку на живых сотрудников стоек информации, позволяя пассажирам получать ответы на типовые вопросы быстрее и без очередей. Важно и то, что устройство адаптировано для людей с ограниченными возможностями здоровья: можно общаться голосом, а все звуковые ответы дублируются текстом на экране. Для слабовидящих или неслышащих пассажиров предусмотрен ввод данных с клавиатуры. Перспективы технологии выходят далеко за пределы авиации: компания планирует использовать «Василису» на железнодорожных вокзалах, в транспортно-пересадочных хабах и других местах массового скопления людей.
Второй важной новинкой «Аэрофлота» на ЦИПР-2026 стал умный голосовой помощник, разработанный компанией «Проф ИТ», известной своими решениями в области автоматизации бизнес-процессов. Если «Василиса» ориентирована на личный контакт в аэропорту, то голосовой ассистент создан для комплексного дистанционного обслуживания на базе единой коммуникационной платформы перевозчика. Он объединяет в себе классические методы машинного обучения и самые современные генеративные технологии. В основе ассистента лежит LLM-модель Gigachat от Сбера, а также технология RAG, что позволяет ему вести максимально естественный диалог и давать уникальные персонализированные ответы на каждый запрос.
Самое главное — это устройство уже не прототип, а работающий инструмент. Голосовой помощник сейчас используется в реальном контакт-центре «Аэрофлота» и обрабатывает до 600 звонков в сутки. Однако это только начало. После запуска в промышленную эксплуатацию мощности системы будут впечатляющими: ассистент сможет обслуживать до 32 000 звонков в день и одновременно вести до 600 диалогов. Это означает, что дозвониться в авиакомпанию в часы пик станет значительно проще, а время ожидания ответа оператора сократится до минимума. По сути, «Аэрофлот» создает гибридную систему, где ИИ берет на себя рутинные запросы, позволяя живым сотрудникам сосредоточиться на сложных и нестандартных ситуациях.
Обе представленные технологии — «Василиса» и голосовой помощник — демонстрируют стратегический курс «Аэрофлота» на тотальную цифровизацию клиентского опыта. Компания не просто внедряет «умные» алгоритмы, а создает полноценную экосистему вокруг пассажира. В этой экосистеме помощь доступна в любой момент и в любом формате: у стойки в аэропорту говорит аватар с человеческим лицом, на другом конце телефонной линии отвечает интеллектуальный бот, не требующий нажатия кнопок и понимающий естественную речь. Поскольку оба решения базируются на схожих технологических принципах (LLM + RAG), в будущем возможна их интеграция — например, голосовой помощник сможет начать бронирование билета по телефону, а «Василиса» в аэропорту — завершить оформление или получить багажную квитанцию.
Таким образом, «Аэрофлот» делает уверенный шаг из эпохи, где ИИ был раздражающим роботом, в эпоху, где он становится полезным и доброжелательным ассистентом. Пока проект «Василисы» готовится к масштабированию, а умный помощник набирает обороты в контакт-центре, пассажиры уже могут почувствовать приближение будущего, в котором путешествия становятся не просто перелетом из точки А в точку Б, а по-настоящему комфортным цифровым сервисом.