Ещё несколько лет назад при переходе на российское ИТ-оборудование основной вопрос для заказчика звучал просто: способна ли отечественная техника заменить привычные зарубежные решения по производительности, функциональности и надёжности. Сегодня этот этап постепенно сменяется следующим. По мере того как парк российского оборудования в компаниях растёт, всё большее значение приобретает его дальнейшая эксплуатация. Поскольку оборудование закупается на несколько лет, важным становится не только соответствие характеристик текущим требованиям, но и то, как будет организовано обслуживание в случае выхода оборудования из строя. Для бизнеса имеет значение, насколько быстро можно диагностировать неисправность, есть ли специалисты в регионе, сколько времени занимает поставка запчастей, можно ли устранить проблему на площадке заказчика, а также как организована поддержка сложной серверной инфраструктуры. Поэтому импортозамещение постепенно выходит за рамки вопроса происхождения оборудования. Конкуренция российских производителей смещается в область качества эксплуатации.
До 2022 года многие крупные заказчики имели доступ к развитой сервисной инфраструктуре международных производителей. Она включала несколько уровней технической поддержки, удалённую диагностику, выезд инженеров, расширенные сервисные контракты и разные сроки восстановления оборудования. После ухода части зарубежных вендоров российским производителям пришлось одновременно наращивать поставки собственной техники и расширять инфраструктуру её сопровождения. Речь идёт уже не только об открытии сервисных центров. Необходимо обеспечивать наличие комплектующих внутри страны, развивать региональную сеть партнёров и инженеров, выстраивать линии технической поддержки и единые правила обработки обращений. При этом требования корпоративных заказчиков к сервису во многом сохраняют привычную логику: важны оперативность технических консультаций и ремонта, наличие необходимых компонентов, возможность удалённой диагностики и дополнительные сервисные сценарии для компаний с особыми требованиями к безопасности данных.
По мере роста установленного парка требования к сервису усложняются. Особенно это заметно в корпоративной инфраструктуре, где критичность оборудования различается: выход из строя рабочего компьютера и сбой сервера — принципиально разные события. Во втором случае проблема может затрагивать информационные системы, внутренние сервисы или работу целого подразделения. Поэтому универсальная модель обслуживания постепенно уступает место многоуровневой поддержке с разными сроками реакции и уровнем вовлечения инженеров. Вследствие чего обслуживание корпоративной техники всё чаще приходится выстраивать с учётом критичности конкретного оборудования. Для пользовательских рабочих мест и инфраструктурных компонентов могут требоваться разные сроки реакции и восстановления, поскольку последствия простоя в этих сценариях различаются.
В российской практике уже используются круглосуточные линии первой поддержки, прямое подключение инженерных команд к сложным обращениям, удалённая диагностика серверов и выезд специалистов на объект. Например, в сервисной модели iRU предусмотрена возможность выезда инженера в течение 24 рабочих часов, удалённой диагностики серверного оборудования и ускоренной доставки комплектующих. Сервисная сеть компании включает более 180 центров в 100 городах. Но сами по себе количество сервисных центров или скорость ответа не показывают, сколько времени оборудование фактически будет недоступно заказчику. Обращение нужно принять, определить причину неисправности, при необходимости передать его специалистам следующего уровня, найти нужную комплектующую, доставить её и восстановить работу устройства. Слабое звено на любом из этих этапов увеличивает простой. Поэтому для корпоративного заказчика важна вся цепочка: от регистрации обращения до возврата оборудования в рабочее состояние.
На итоговый срок восстановления влияет множество факторов: география заказчика, наличие складских запасов, квалификация инженеров на местах, качество удалённой диагностики и даже готовность производителя оперативно менять конфигурацию поставок. Именно поэтому сервис перестаёт быть просто сопроводительной функцией. Он превращается в самостоятельное конкурентное преимущество. Производитель, который может предложить прозрачные сроки реакции, понятные уровни поддержки и реальную доступность запчастей, получает более прочные позиции на рынке. Заказчик, в свою очередь, всё чаще оценивает оборудование не только по техническим характеристикам, но и по тому, насколько предсказуемой будет его эксплуатация в течение всего жизненного цикла.
Таким образом, локализация сервиса становится не менее важной, чем локализация производства. Российские вендоры, которые сумеют выстроить полноценную сервисную экосистему — с региональной сетью, складами, обученными инженерами и цифровыми инструментами поддержки, — смогут конкурировать не ценой или происхождением оборудования, а качеством его сопровождения. Именно этот параметр в ближайшие годы будет определять, какое оборудование выберут корпоративные заказчики и насколько устойчивым окажется их ИТ-ландшафт.